Législation numéro surtaxé

Rédigé par des auteurs spécialisés Ooreka  À jour en octobre 2020

Sommaire

Un numéro de téléphone surtaxé est un numéro qui est mis à la disposition du public moyennant un surcoût lors de la mise en ligne téléphonique.

Les numéros surtaxés sont très utilisés pour les lignes téléphoniques de certaines administrations (CAF, URSSAF, etc.), pour celles de certains services en ligne (par exemple pour proposer aux enfants de faire leur liste au père Noël), ou encore pour le suivi de colis ou autres téléservices liés au e-commerce.

Que faut-il savoir pour éviter tout abus ? On fait le point.

Numéro surtaxé et commerce

Interdictions de surtaxe

La LME (loi de modernisation de l’économie) a commencé par bannir méticuleusement certains services utilisant les numéros surtaxés.

Cette interdiction concerne :

  • les fournisseurs d'accès à Internet, qui ont l'interdiction de surtaxer l'accès téléphonique à leurs plates-formes d’aides à distance ;
  • les e-commerçant, à qui il n'est pas permis de surtaxer les moyens d'accès à l’exercice du droit de rétractation, au suivi de l’exécution de la commande, ou encore à l’exercice de la garantie.

Ainsi, dans les rapports B2C (professionnels à consommateurs), les professionnels doivent mettre à la disposition de leurs clients consommateurs, dans les contrats et correspondances, un numéro de téléphone non surtaxé pour les services après-vente.

Ces dispositions figurent à l'article L. 121-16 du Code de la consommation : « Le numéro de téléphone destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé. Ce numéro est indiqué dans le contrat et la correspondance. »

Informations du consommateur

Un arrêté du 10 juin 2009, entré en vigueur dès 2010, impose que le consommateur soit désormais averti de la surtaxation à venir par un message vocal dont l’écoute est gratuite.

Il s'agit d'une obligation d'information renforcée, selon laquelle les professionnels sont tenus d'insérer une annonce tarifaire gratuite en début d’appel pour lister les tarifs qui vont être appliqués à cet appel et permettre ainsi à l'appelant de raccrocher avant d'être surtaxé.

Cependant, à compter du 1er mars 2018, tous les opérateurs de téléphonie doivent proposer gratuitement et sans seuil une option permettant de bloquer les communications (appels, SMS et MMS) à destination de certains numéros surtaxés (article L. 224-54 du Code de la consommation). Selon un arrêté du 26 décembre 2017, il s'agit :

  • des numéros commençant pas 089 ;
  • des numéros de type 3BPQ ;
  • des numéros à 5 chiffres commençant par 3 à 8 (utilisés pour les SMS).

Numéros surtaxés et loteries / jeux

La loi Hamon a introduit en 2014 l'article L. 322-2-2 dans le Code de la sécurité intérieure qui pose l'interdiction de mettre en place des loteries moyennant des frais de participation autres que les frais d’affranchissement, de communication ou de connexion non surtaxés.

Pour en savoir plus :

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