Appel service client

À jour en Juillet 2017

Écrit par les experts Ooreka

L'appel à un service client s'effectue généralement depuis un numéro spécial comme pour :

Réglementation des appels à un service client

Comme pour les appels vers les hotlines, les appels vers les services client sont encadrés depuis le 1er juin 2008. Ainsi, les consommateurs doivent disposer d'un numéro d'appel non surtaxé que ce soit pour :

  • le suivi des commandes ;
  • l'exercice du droit de rétraction ou d'annulation ;
  • l'exercice de la garantie ;
  • l'exécution d'un contrat ;
  • le traitement des réclamations.

De plus, selon l'article 87 de la loi de modernisation de l'économie, un numéro de téléphone non surtaxé doit figurer dans tout contrat de vente, que ce soit pour un bien ou une prestation de service entre un consommateur et un professionnel. Le numéro de téléphone non surtaxé doit également être indiqué dans toutes les correspondances. Il doit permettre au client de joindre :

  • un service après-vente ;
  • une hotline ;
  • ou un service réclamation.

Les numéros d'appel aux services client

Pour leur service client, les professionnels doivent au moins proposer un numéro d'appel gratuit ou avec un tarif banalisé. Les numéros utilisés peuvent donc être :

  • des numéros gratuits à 10 chiffres commençants par : 0 800 à 0805 ;
  • des numéros à tarif banalisé à 10 chiffres commençant par : 0806, 0807, 0808 ou 0809 ;
  • des numéros courts non surtaxés commençant par 30, 31, ou 10.

Pour certains services clients, il est également possible d'utiliser des numéros de téléphone régionaux commençant par 01, 02, 03, 04, 05 ou encore avec un numéro en 09, comme le numéro Cristal.

À noter : le site infosva.org permet de consulter un annuaire inversé des numéros surtaxés commençant par 08 (+ 8 chiffres), 118 (+ 3 chiffres), 3 (+ 3 chiffres) ou 1 (+ 3 chiffres). Il vous est possible de signaler une erreur dans cet annuaire (sur un tarif, une description, le nom ou les coordonnées d'un service, une préoccupation sur la déontologie du service, un problème avec le contact auquel le consommateur doit pouvoir adresser ses réclamations). Ces signalements sont communiqués aux opérateurs télécoms (décret du 20 septembre 2016).

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