Hotline

À jour en Septembre 2017

Écrit par les experts Ooreka

Une hotline est un service d'assistance téléphonique accessible depuis un numéro spécial. Cependant, selon la réglementation, ce numéro ne doit pas être surtaxé.

Principe de la hotline

Une hotline est un service d'assistance téléphonique mis à la disposition des clients et généralement géré par un centre d'appels. Cependant, certaines entreprises peuvent gérer leur service de hotline en interne. Une hotline permet aux clients de bénéficier :

  • d'un service après-vente ;
  • d'un support technique ;
  • d'informations commerciales ;
  • d'un suivi de dossier ou de commande ;
  • d'une gestion de compte etc.

Un appel vers une hotline se déroule généralement selon une procédure type :

  • un opérateur identifie l'interlocuteur ;
  • un ticket incident est ouvert si nécessaire ;
  • le dossier de l'interlocuteur est consulté ;
  • l'interlocuteur est mis en relation avec le service concerné.

Législation de la hotline

Selon les lois Châtel et de modernisation de l'économie (LME), les hotlines doivent faire l'objet d'un numéro non surtaxé avec un temps d'attente gratuit. La réglementation s'applique que la hotline soit gérée directement ou par une entreprise tierce.

Les numéros utilisés :

  • ne doivent pas entraîner le reversement à l'opérateur d'arrivée d'un prix supérieur à du prix d'un appel vers un numéro fixe ;
  • doivent être inclus dans les forfaits de téléphones fixe et mobile des opérateurs.

Hotline : quels numéros spéciaux ?

Différents numéros peuvent donc être utilisés pour une hotline :

  • numéros à 10 chiffres commençant par 09 ;
  • numéros à 10 chiffres commençant par 08 :
    • numéros gratuits ;
    • numéros à tarification banalisée ;
  • numéros à 4 chiffres commençant par :
    • 30 ou 31 ;
    • 10, 32, 36 ou 39 à condition qu'il s'agisse bien d'appels non surtaxés.

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